Nesta terça, 27, durante o FinFacts, evento organizado pelo Google Cloud em São Paulo, Marisa Kinoshita, head de marketing do Google Cloud Brasil, apresentou um estudo da instituição sobre a experiência digital dos bancos e instituições financeiras do Brasil e a relação destas soluções com os clientes.

Entre as descobertas, o estudo revelou que embora os bancos tenham integrado o Open Finance para seus clientes as instituições não aproveitam todo seu potencial, inclusive no campo de investimentos, deixando de aproveitar os dados para oferecer produtos e serviços personalizados para os clientes, como investimentos em ativos digitais, poupança, empréstimos, entre outros.

“O Open Finance completa quatro anos em 2025 e já conta com adesão de quase metade da população bancarizada do país. Mesmo assim, muitas instituições ainda deixam de explorar ao máximo esse ecossistema”, destacou Kinoshita.

Segundo a head do Google Cloud, o estudo apontou que 11 de 19 instituições exibem o saldo de contas de outros bancos diretamente no próprio app. No entanto, 6 delas não permitem que o cliente realize transações usando esse saldo de terceiros, limitando a conveniência e a eficiência desse recurso.

Além disso, apenas 4 de 19 instituições aproveitam o acesso via Open Finance para oferecer produtos financeiros ou benefícios personalizados com base no saldo de outros bancos, ou seja, a maioria das instituições não usam os dados do Open Finance para oferecer produtos financeiros adequados com o perfil do cliente, como investimento em ativos digitais para clientes que estão interessados ou já investem nesse mercado.

“Essa lacuna representa uma oportunidade significativa: ao integrar dados de diferentes instituições e aplicar modelos de análise, os bancos podem criar ofertas mais relevantes, no momento certo, elevando tanto a satisfação do cliente quanto a rentabilidade da própria instituição”, afirmou.

Bancos são digitais, mas experiência não é tão boa

O estudo também apontou que embora os bancos tenham evoluído nas experiências e integrações digitais, os processos ainda não são fluídos e estão muito longe da experiência que os clientes tem em outros ambientes digitais que integram soluções de inteligência artificial.

No caso do onboarding e abertura de conta, metade das instituições não abriu a conta em tempo real, e duas delas levaram mais de 72 horas para abrir a conta.

“Desde a primeira edição do finfacts sempre iniciamos com essa constatação: há quatro anos, metade das instituições demorava, em média, mais de 48 horas para concluir a abertura. Hoje, nove delas conseguem abrir em tempo real, oito finalizam em até um dia útil e apenas duas levam mais de três dias. É impressionante acompanhar essa evolução ao longo desse período”, avaliou a head do Google.

Além disso, o estudo apontou que das 19 instituições analisadas, apenas quatro não exigiram o upload de documentos. Outro ponto interessante é que somente cinco instituições já oferecem abertura de conta 100% conversacional, por meio de assistentes virtuais.

Ainda na etapa de abertura, apenas três das 19 instituições apresentaram um resumo dos termos e condições adequado para tela de celular.

“Pensem: quantos de nós realmente leem todo o contrato de cabo a rabo? Seria muito útil se as instituições disponibilizassem um resumo instantâneo, destacando os pontos de maior impacto para o usuário, e “traduzissem” a linguagem jurídica para o cotidiano. Esse pequeno ajuste pode elevar significativamente a experiência do cliente e melhorar a segurança para ambos os lados”, afirmou.

Bancos não oferecem serviços personalizados com dados

Conforme o estudo do Google, após a abertura da conta, a oferta de produtos e serviços — assim como a personalização dessas ofertas — mostrou-se um ponto crítico, já que 11 das 19 instituições não apresentaram nenhum produto ou serviço nos primeiros 30 dias.

“Em um cenário de multibancarização, em que o brasileiro mantém em média seis contas, perder a janela inicial de engajamento significa abrir mão de participação na carteira do cliente. Comunicações e ofertas individualizadas, baseadas no perfil e no histórico de cada usuário, são fundamentais para ampliar esse relacionamento”, afirmou Kinoshita.

Além disso, 15 das instituições analisadas exigiram um novo formulário para solicitar o cartão de crédito, mesmo depois de toda a documentação entregue na abertura da conta, “para o cliente, isso se traduz em uma experiência fragmentada e frustrante — e para a instituição, em custos operacionais duplicados”, afirmou a executiva.

Outro dado interessante é que nenhum dos aplicativos analisados reconheceu uma chave PIX manuscrita ou impressa ao apontar a câmera do celular. Oito instituições ainda não oferecem uma loja online dentro do app. Porém, 10 já integraram marketplaces, transformando o banco em um hub de consumo — não apenas um canal de pagamento. Além de facilitar as compras, essa integração permite oferecer benefícios extras, como acúmulo de pontos, cashback e até opções de financiamento para produtos de maior valor.

“Essas descobertas evidenciam que, após vencer o desafio da abertura de conta, o verdadeiro teste está em manter o cliente ativo e engajado por meio de ofertas relevantes, processos simplificados e experiências cada vez mais integradas, afirmou.

Aplicativos dificultam a vida do cliente

O estudo também apontou que apenas 6 de 19 instituições analisadas oferecem geolocalização ou conexão Wi-Fi como recurso de segurança extra nas transações. Com o celular cada vez mais utilizado como carteira digital, cresce também a preocupação com fraudes: 57 % dos usuários de serviços financeiros apontam o furto ou perda do aparelho como sua principal ameaça. Esses dados reforçam a necessidade de camadas extras de proteção que validem a localização e o tipo de rede antes de autorizar operações.

Apesar dos inúmeros recursos disponíveis, muitos aplicativos ainda dificultam a vida do cliente na hora de encontrar o que ele precisa. Como observou um executivo bancário:

“Se você olhar o menu do app, verá a estrutura interna do banco. Mas nem sempre ela ajuda o cliente a encontrar o que precisa.”

Segundo o estudo, essa fragmentação piora a experiência do usuário e pode gerar abandono de funcionalidades importantes. O estudo avaliou também os mecanismos de busca embutidos nos apps:

  • Tratamento de erros de digitação12 de 17 instituições não retornam resultados quando o usuário comete um erro de digitação. Apenas duas já corrigem automaticamente o termo pesquisado, evitando a frustração de “nenhum resultado encontrado”.

  • Busca semânticaSó 6 de 17 aplicativos entendem buscas em linguagem natural, como “qual é a taxa para compras no exterior?”. Esse tipo de consulta reflete o uso cada vez mais conversacional que os consumidores esperam, especialmente com as ferramentas de IA cada vez mais presentes.

“À medida que a inteligência artificial avança, os usuários se habituam a interagir com sistemas que os compreendem de forma natural. Oferecer correção de digitação e busca semântica deixa de ser diferencial para se tornar requisito básico de usabilidade — e pode ser decisivo para a fidelização do cliente”, destacou a executiva.

Chatbots bancários avançam, mas ainda enfrentam desafios de usabilidade

O estudo também destacou que a inserção de chatbots em aplicativos financeiros cresce a cada ano, mas as instituições ainda têm um longo caminho para oferecer um atendimento verdadeiramente conversacional e integrado, aponta a última edição do nosso estudo.

Das 18 instituições que disponibilizam chatbots, apenas uma permanece sem nenhum recurso desse tipo. Atualmente, 75 % já utilizam campos de texto livre em vez de menus pré-definidos, permitindo ao usuário escrever perguntas de forma mais natural. Ainda assim, cinco bancos não suportam completamente esse formato de linguagem natural, limitando a fluidez da interação.

Quando o atendimento evolui para um formato consultivo, as deficiências ficam claras. Só quatro chatbots realizam análise de sentimento — por exemplo, detectam frases como “estou muito decepcionada” e sugerem ações apropriadas. E apenas dois conseguem responder adequadamente a perguntas sobre produtos financeiros, atuando de fato como consultores.

Para testar a continuidade do atendimento, fizemos sequências de perguntas, como “Qual a melhor forma de guardar meu dinheiro?” seguida de “Quero juntar dinheiro para comprar um carro. Tem alguma dica?”. Só dois chatbots foram capazes de manter o contexto e oferecer recomendações personalizadas ao perfil do cliente.

O estudo apontou ainda que nem sempre o bot dá conta de todas as demandas, e a transição para um atendente humano é fundamental. Entre as instituições avaliadas:

  • Cinco chatbots oferecem transferência automática, retomando a conversa com todo o histórico.

  • Oito ainda não disponibilizam esse recurso, obrigando o cliente a repetir informações.

  • Das que transferem, apenas cinco realizam essa passagem de forma fluida, sem exigir reenvio de dados.

Confira o estudo completo no link.